Tingkat Indikator
Rumusan Indikator
Tujuan Indikator
Cara Mengumpulkan dan Menganalisis Data yang Diperlukan
Kumpulkan data berikut ini dengan melakukan wawancara individu terhadap sampel yang representatif pengguna layanan/produk yang dimaksud, atau dengan meminta mereka mengisi kuesioner:
PERTANYAAN SURVEI YANG DIREKOMENDASIKAN (Q) DAN JAWABAN YANG MUNGKIN (A)
Pertanyaan 1:Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan [sebutkan produk/layanan]?
A1: _
1) Sangat tidak puas
2) Tidak puas
3) Netral
4) Puas
5) Sangat puas
6) Tidak ada tanggapan / tidak tahu
Untuk menghitung nilai indikator, bagi jumlah responden yang menyatakan “sangat puas” atau “puas” dengan jumlah total responden yang diwawancarai (kecuali mereka yang tidak memberikan tanggapan atau tidak tahu). Kalikan hasilnya dengan 100 untuk mengubahnya menjadi persentase. Persentase yang dihasilkan adalah “Skor Kepuasan Pelanggan” — yaitu persentase pelanggan yang puas.
Pisahkan berdasarkan
Pisahkan data responden berdasarkan jenis kelamin, kelompok usia, dan kriteria lain yang relevan dengan isi dan fokus intervensi Anda. Data yang dipisahkan ini dapat menunjukkan kepada Anda (jenis) orang mana yang kemungkinan besar akan menjadi pendukung terbaik (tetapi juga penentang) produk/layanan tersebut, atau jenis orang mana yang paling relevan dengan produk/layanan tersebut.
Catatan Penting
1) Jika Anda perlu membuat rumusan indikator tersebut lebih fleksibel (misalnya karena Anda belum tahu produk atau layanan mana yang akan ditanyakan), ubahlah menjadi rumusan yang lebih umum, yaitu “Skor Kepuasan Pelanggan” (CSAT).
2) CSAT juga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap penyedia layanan/produk: “Bagaimana Anda menilai tingkat kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap [perusahaan]?”
3) Jika intervensi Anda bertujuan untuk meningkatkan aspek tertentu dari produk/layanan, Anda dapat menyesuaikan indikator tersebut agar berfokus pada aspek tersebut. Contohnya: “Seberapa puaskah Anda terhadap keandalan [ sebutkan produknya]?”
4) Jika Anda melakukan wawancara (yaitu, jika responden tidak mengisi kuesioner sendiri), Anda mungkin perlu membacakan pilihan jawaban untuk Pertanyaan 1, misalnya: “Menurut Anda, apakah Anda sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, atau sangat puas?”
5) Jika responden menyatakan bahwa mereka “tidak puas” atau “sangat tidak puas”, selalu tanyakan alasan ketidakpuasan tersebut:
Pertanyaan 2: Bisakah Anda menjelaskan mengapa Anda merasa tidak puas?
A2: (dapat memilih lebih dari satu jawaban; sesuaikan pilihan berikut dengan konteks Anda dan produk/layanan yang Anda tanyakan)
1) tidak berfungsi seperti yang dijanjikan
2) terlalu mahal / tidak sepadan dengan harganya
3) sulit digunakan / petunjuk penggunaannya tidak memadai
4) kualitas buruk – tidak tahan lama
5) layanan atau dukungan pelanggan yang buruk
6) tidak ada jaminan
7) produk/layanan tidak tersedia di daerah setempat
8) pengiriman yang lambat atau tidak dapat diandalkan
9) lain-lain - sebutkan: ………………………….
6) Gunakan indikator ini hanya jika Anda dapat mengumpulkan data saat pengalaman responden terhadap produk atau layanan tersebut masih relatif baru. Waktu yang tepat dapat bervariasi — misalnya, akan berbeda antara layanan yang bersifat sekali pakai dengan produk yang ditujukan untuk penggunaan jangka panjang.
7) Salah satu tantangan dalam menggunakan CSAT adalah menentukan apa yang dimaksud dengan skor “baik”. CSAT paling bermanfaat jika diukur secara berkala dari waktu ke waktu, karena hal ini memungkinkan Anda melacak tren dan perubahan dalam kepuasan pelanggan.
8) CSAT mengukur seberapa puas pelanggan terhadap suatu produk atau layanan tertentu, sedangkan Net Promoter Score (NPS) merupakanmengevaluasi loyalitas pelanggan terhadap penyedia produk/layanan tersebut. NPS meminta pelanggan untuk mempertimbangkan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan penyedia tersebut dan berfokus pada kesediaan mereka untuk merekomendasikannya, bukan sekadar tingkat kepuasan mereka saat ini.