Rekomendasi Pelanggan

Hasil

Persentase pelanggan yang puas dengan [sebutkan produk / layanan / bisnis] dan akan merekomendasikannya kepada orang lain

Indikator ini menggunakan metodologi Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan suatu perusahaan, produk, atau layanan kepada orang lain. NPS memberikan cara yang sederhana dan terstandarisasi untuk mengukur sentimen pelanggan secara keseluruhan serta memprediksi perilaku di masa depan, seperti pembelian berulang dan promosi dari mulut ke mulut yang positif.

Kumpulkan data berikut ini dengan melakukan wawancara individu terhadap sampel yang representatif pengguna layanan/produk yang dimaksud, atau dengan meminta mereka mengisi kuesioner:

 

PERTANYAAN SURVEI YANG DIREKOMENDASIKAN (Q) DAN JAWABAN YANG MUNGKIN (A)

Pertanyaan 1:Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [ sebutkan siapa atau apa] kepada seorang teman? Angka 0 berarti “sama sekali tidak mungkin” dan angka 10 berarti “sangat mungkin”.

A1: Skala 0 hingga 10

 

Untuk menghitung Net Promoter Score (NPS):

- Kelompokkan responden berdasarkan skor mereka sebagai berikut: mereka yang memperoleh skor 0–6 diklasifikasikan sebagai Detractor, mereka yang memperoleh skor 7–8 sebagai Passive, dan mereka yang memperoleh skor 9–10 sebagai Promoter.

- Abaikan kelompok "Passive" dan kurangi persentase kelompok "Detractor" (= mereka yang tidak akan merekomendasikan Anda) dari persentase kelompok "Promoter" ( = mereka yang akan merekomendasikan Anda).

- Misalnya, jika 50% responden termasuk dalam kategori Promotor dan 20% termasuk dalam kategori Kritikus, maka NPS Anda adalah 50 - 20 = 30. NPS dapat berkisar antara -100 hingga 100.

Memecah ddata berdasarkan jenis kelamin, kelompok usia, dan kriteria lain yang relevan dengan isi dan fokus intervensi Anda. Data yang dipisahkan ini dapat menunjukkan kepada Anda (jenis) orang mana yang kemungkinan besar akan menjadi pendukung terbaik (tetapi juga penentang) dari bisnis / produk / layanan yang dimaksud.

 1) NPS dikembangkan untuk konteks komersial, terutama di negara-negara berpenghasilan tinggi. Gunakan indikator ini hanya jika responden:

   - sudah mengenal konsep skala 0 hingga 10 dan memahami maknanya;

   - memahami apa yang dimaksud dengan merekomendasikan suatu usaha, layanan, atau produk; dan

   - kemungkinan besar akan mengungkapkan pendapat mereka yang sebenarnya.

Jika syarat-syarat ini tidak terpenuhi dalam konteks Anda, pertimbangkan untuk menggunakan metrik lain, seperti Skor Kepuasan Pelanggan.

 

2) Memahami alasan di balik skor yang diberikan responden bisa sama berharganya dengan Net Promoter Score itu sendiri. Selalu tanyakan: “Apa alasan utama Anda memberikan skor tersebut?” dan “Apa yang bisa dilakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda?” Jika Anda menggunakan pilihan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya, sesuaikanlah dengan konteksnya, misalnya apakah Anda sedang mengevaluasi sebuah bisnis, produk atau layanan tertentu, atau calon pemberi kerja.

 

3) Norma budaya dan konteks lokal dapat sangat memengaruhi cara orang menanggapi pertanyaan NPS. Lakukan uji coba awal terhadap pertanyaan Anda, sesuaikan redaksinya sesuai kebutuhan, dan tafsirkan hasilnya dengan hati-hati. Pastikan selalu agar responden merasa aman untuk menjawab dengan jujur, dan manfaatkan umpan balik mereka untuk menginformasikan dan meningkatkan intervensi Anda.