Pemanfaatan Umpan Balik Masyarakat dan Mekanisme Tanggapan

Kumpulkan data berikut ini dengan melakukan wawancara individu terhadap sampel yang representatif dari anggota kelompok sasaran:

PERTANYAAN SURVEI YANG DIREKOMENDASIKAN (Q) DAN JAWABAN YANG MUNGKIN (A)

Gunakan panduan yang tersedia di situs ini untuk menilai apakah responden mengetahui CFRM organisasi tersebut dan memahami cara menggunakannya. Jika ya, ajukan pertanyaan berikut:

Pertanyaan 1: Dalam [sebutkan rentang waktu] terakhir, apakah Anda pernah menggunakan sistem semacam itu untuk mengajukan keluhan atau saran kepada [ nama organisasi]?

A1: ya / tidak / tidak ingat

Untuk menghitung nilai indikator tersebut, bagi jumlah responden yang melaporkan menggunakan CFRM dengan jumlah total responden yang diwawancarai (tidak termasuk mereka yang tidak ingat). Kalikan hasilnya dengan 100 untuk mengubahnya menjadi persentase.

Pisahkan data berdasarkan jenis kelamin, kelompok usia, dan kriteria lain yang relevan dengan konteks serta fokus intervensi Anda.

1) Jika seseorang mengatakan bahwa ia tidak menggunakan CFRM, pertimbangkan untuk menanyakan alasannya:

T: Mengapa Anda tidak menggunakan sistem [ nama organisasi]untuk menyampaikan keluhan atau saran?

A: Sesuaikan pilihan-pilihan berikut ini sesuai dengan konteks setempat:

1) tidak memiliki keluhan atau saran apa pun

2) baru-baru ini mengetahui tentang sistem tersebut

3) takut menggunakannya – karena mengkhawatirkan reaksi dari [nama organisasi]

4) takut menggunakannya – karena mengkhawatirkan reaksi orang lain

5) mengajukan keluhan/saran melalui jalur lain

6) tidak sempat menggunakannya

7) merasa bahwa proses pemberian umpan balik itu sulit

8) tidak memiliki sarana untuk menggunakannya (misalnya, telepon)

9) tidak percaya bahwa pengaduan tersebut akan ditanggapi dengan serius dan akan ditindaklanjuti

10) disarankan untuk tidak menggunakannya

11) alasan lain – sebutkan: ……………………….

2) Selain mengukur tingkat penggunaan, pertimbangkan juga untuk mengukur apakah pengguna menerima tanggapan dan merasa puas dengan tanggapan tersebut. Anda dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan berikut:

T: Apakah Anda sudah menerima tanggapan atas keluhan/saran Anda? Tanggapan tersebut dapat disampaikan secara langsung kepada Anda atau dalam bentuk pengumuman publik.

A: ya / tidak / tidak ingat

Jika sudah ada tanggapan, tanyakan:

T: Sejauh mana Anda merasa puas dengan cara penanganan masalah atau saran tersebut?

A: sangat puas / cukup puas / agak tidak puas / sangat tidak puas / belum ditangani / tidak tahu bagaimana atau apakah hal tersebut sudah ditangani

Perlu diingat bahwa organisasi sering kali memberikan tanggapan kolektif (misalnya melalui pengumuman publik di radio / melalui poster / melalui saluran lain) yang mungkin tidak terpikirkan oleh responden sebagai tanggapan atas masukan yang ia sampaikan.

3) Pertimbangkan untuk meminta saran dari orang-orang yang pernah menggunakan CFRM guna meningkatkan sistem tersebut.

4) Anda sebaiknya membandingkan nilai indikator tersebut dengan data aktual dalam register CFRM dari wilayah yang sama. Jika terdapat perbedaan yang signifikan, hal itu dapat berarti bahwa banyak masukan yang diberikan oleh masyarakat tidak tercatat dalam register dan kemungkinan besar juga tidak ditindaklanjuti.