Kepuasan terhadap Layanan Pemerintah Daerah

Hasil

Persentase populasi sasaran yang merasa puas dengan pengalaman terakhir mereka dalam menggunakan [sebutkan layanan pemerintah daerah]

Indikator ini mengukur tingkat kepuasan kelompok sasaran terhadap kualitas dan aksesibilitas suatu jenis layanan pemerintah daerah (kemungkinan layanan yang kualitasnya ingin ditingkatkan melalui proyek Anda). Indikator ini sebaiknya hanya digunakan untuk layanan yang dimanfaatkan oleh sebagian besar masyarakat umum atau oleh kelompok masyarakat yang sangat spesifik—jika tidak, Anda akan kesulitan memperoleh jumlah responden yang representatif yang dapat memberikan pendapat mereka.

Tentukan nilai indikator tersebut dengan menggunakan metodologi berikut:

1) Tetapkan definisi indikator dan periode acuan yang jelas.

• Sebutkan layanan mana yang sedang dievaluasi (misalnya, puskesmas, pengumpulan sampah, penyediaan air, permohonan izin kota, layanan perlindungan sosial) dan sebutkan penyedia layanan yang bertanggung jawab.

• Tentukan periode acuan untuk menilai tingkat kepuasan (misalnya, “dalam 12 bulan terakhir”).

• Jelaskan kelompok masyarakat mana yang menjadi sasaran layanan tersebut (misalnya, seluruh penduduk, pengguna layanan yang terdaftar, penerima manfaat dari program tertentu).

2) Susunlah pertanyaan-pertanyaan survei kepuasan dengan menggunakan contoh-contoh di bawah ini:

PERTANYAAN SURVEI YANG DIREKOMENDASIKAN (Q) DAN JAWABAN YANG MUNGKIN (A)

Pertanyaan 1:Dalam[sebutkan periode waktu]terakhir, apakah Anda pernah menggunakan [sebutkan layanan] yang disediakan oleh [sebutkan penyedia]?

A1: ya / tidak / tidak yakin

(ajukan pertanyaan berikut ini hanya jika jawaban sebelumnya adalah YA)

Pertanyaan 2:Saya ingin mengetahui seberapa puas Anda dalam menggunakan [sebutkan layanan tersebut].Apakah Anda sangat puas, cukup puas, agak tidak puas, atau sangat tidak puas?

A2:

1) sangat puas

2) cukup puas

3) agak tidak puas

4) sangat tidak puas

5) tidak ingat/tidak mau mengatakan

 

3) Mengumpulkan data melalui survei rumah tangga atau wawancara pasca-kunjungan dengan sampel yang representatif dari para pengguna layanan.

4) Untukmenghitung nilai indikator tersebut, bagijumlah orang yang merasa “sangat puas” atau “cukup puas” dengan jumlah total responden (kecuali mereka yang tidak menggunakan layanan tersebut, tidak ingat, atau menolak menjawab). Kalikan hasilnya dengan 100 untuk mengubahnya menjadi persentase.

Pisahkan data berdasarkan jenis kelamin, usia, kelompok penduduk, lokasi perkotaan/pedesaan, atau kategori lain yang relevan dengan konteksnya, sejauh memungkinkan dan sesuai.

1) Sangat disarankan untuk menyertakan pertanyaan survei tambahan guna memahami lebih baik alasan utama kepuasan atau ketidakpuasan responden terhadap layanan yang dimaksud. Pertanyaan-pertanyaan berikut dapat digunakan sebagai contoh:

Pertanyaan 3:Apa saja alasan utama Anda merasa puas dengan layanan tersebut?

A3: tentukan terlebih dahulu pilihan-pilihan berdasarkan konteks dan uji coba awal (misalnya, aksesibilitas, ketepatan waktu, keadilan, perilaku staf, keterjangkauan, kualitas, keandalan, dll.) + sertakan pilihan “lainnya – sebutkan: …………………………………….”

Pertanyaan 4: Apa saja alasan utama ketidakpuasan Anda terhadap layanan tersebut?

A4: tentukan terlebih dahulu pilihan-pilihan berdasarkan konteks dan uji coba awal (misalnya: aksesibilitas, ketepatan waktu, keadilan, perilaku staf, keterjangkauan, kualitas, keandalan, dll.) + sertakan pilihan “lainnya – sebutkan: …………………………………….”

Jika diperlukan pemahaman yang lebih mendalam mengenai alasan-alasan yang dilaporkan terkait tingkat kepuasan atau ketidakpuasan masyarakat, kumpulkan informasi ini melalui diskusi kelompok terfokus, wawancara dengan narasumber kunci, atau pertanyaan tambahan dalam survei. Dokumentasikan faktor-faktor pendorong utama dan manfaatkan wawasan ini untuk menafsirkan tren serta menjadi dasar dalam upaya peningkatan layanan.

2)Gunakan sampel yang lebih besar. Kecuali jika Anda sudah tahu sebelumnya bahwa semua responden Anda pernah menggunakan layanan tersebut, sampel surveiAndaperlu relatif besar, sehingga meskipun Anda mengecualikan orang-orang yang belum pernah menggunakan layanan tersebut, Anda tetap akan memiliki jumlah responden yang representatif.

3) Jika Anda tidak memiliki kemampuan untuk melakukan survei kuantitatif terhadap sampel yang representatif, pertimbangkan untuk mengubah indikator tersebut menjadi indikator kualitatif, misalnya “Sejauh mana populasi sasaran merasa puas dengan pengalaman terakhir mereka dalam menggunakan [sebutkan layanan pemerintah daerah]”, dan gunakan pendekatan serta metodologi kualitatif sebagai gantinya.

4)Jika proyek Anda memiliki komponen Kesetaraan Gender dan Inklusi Sosial yang kuat, evaluasi apakah tingkat kepuasan berbeda bagi kelompok-kelompok yang terpinggirkan atau kurang terwakili, serta apakah mereka menghadapi hambatan khusus dalam mengakses atau menggunakan layanan tersebut. Kelompok-kelompok tersebut dapat mencakup perempuan, pemuda, penyandang disabilitas, dan minoritas etnis. Teliti apakah kelompok-kelompok ini merasa diperlakukan secara adil, menerima informasi yang memadai, atau mengalami diskriminasi, dan gunakan wawasan ini untuk merekomendasikan cara-cara agar layanan tersebut menjadi lebih inklusif, mudah diakses, dan responsif terhadap pengguna yang beragam.

5) Untuk proyek yang didanai UE, pertimbangkan indikator OPSYS berikut ini sebagai gantinya (pilihan lainnya dapat ditemukan di Indikator yang telah ditentukan sebelumnya untuk perancangan dan pemantauan intervensi yang didanai UE ): Persentase penduduk yang puas dengan penyediaan layanan esensial (dipisahkan berdasarkan kelompok penduduk, usia, jenis kelamin, dan lokasi—perkotaan/pinggiran kota/pedesaan).